Die Brückner Trockentechnik GmbH & Co. KG ist ein klassischer mittelständischer Anlagenbauer mit Hauptsitz in Leonberg, Deutschland. Das Unternehmen stellt komplette Anlagensysteme zur Veredelung von Web- und Maschenwaren, technischen Textilien, Vliesstoffen, Glasfasern und Bodenbelägen her und liefert die Maschinen weltweit an seine Kunden aus. Zudem bietet Brückner globalen Service und Support für die Anlagen an, wie beispielsweise Ersatzteile, Schmierstoffe, Wartungen und Produktionsoptimierungen. Um den internationalen Kundenstamm lokal betreuen zu können, arbeitet Brückner mit Kundenvertretern und Handelshäusern in den jeweiligen Ländern zusammen.
Hohe Verwaltungsaufwände und ineffiziente Kommunikation
Die Verwaltung und kontinuierliche Aktualisierung der Kundendaten stellte Brückner mit zunehmendem Wachstum vor große Herausforderungen. Personelle Veränderungen der Ansprechpartner, sowohl seitens der Kunden als auch bei Brückner selbst, mussten aktiv kommuniziert und manuell nachgehalten werden. Um den Überblick zu behalten, welcher Kunde welche Maschinen im Einsatz hat, beanspruchte zudem die Pflege der hinterlegten Informationen zum Maschinenbestand des Kunden stetige Aufmerksamkeit und Zuwendung, beispielsweise wenn ein Zukauf getätigt wurde.
Im Bereich des Supports wurde der zunehmende Wildwuchs im Informationsfluss, sowie der fehlende Überblick über offene Tickets bemängelt. Kunden mit Maschinenproblemen meldeten sich oftmals bei der ihnen am meisten vertrauten Person und baten diese um Hilfe. Die angesprochene Vertrauensperson reichte die Kundeninformationen anschließend an das zuständige Support-Team weiter, was zu Rückfrage-Runden und ineffizienter Beteiligung von Dritten bei der Problemlösung führte.
Eine weitere Problematik erkannte Brückner im Bereich der Dokumentation und Kommunikation von Maschinen-Updates. Informationen zu den Anlagen wurden bis dato in Papierform festgehalten und nach einem Update per Post an die jeweiligen Kunden verschickt. Fanden die neuen Beschreibungen den Weg in die richtigen Hände beim Kunden, musste der/die Empfänger:in den entsprechenden Ablageordner finden und die neue Dokumentation abheften.
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Video: Aufbau eines Kundenportals mit Matrix42 ESM
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Maximaler Kundenservice: Multilingual, funktionell und sicher
Mit dem Wunsch alle Informationen zu Kunden und Maschinen, sowie Projektunterlagen, Ersatzteileversorgung, Servicetickets usw. auf einer Plattform zu zentralisieren, kam Brückner auf Makro Factory zu. Kunden, Vertriebsaußendienstler, Verkäufer und Vertreter in aller Welt sollten befähigt werden, jederzeit auf einfachstem Wege auf von ihnen benötigte Informationen zuzugreifen.
Die neue Plattform sollte außerdem in mehreren Sprachen zur Verfügung gestellt werden, durch 2-Faktor-Authentifizierung beim Login geschützt sein, Supportverträge abbilden und mit dem bestehenden Online-Ersatzteile-Shop verknüpft werden.
myBrückner – ein Portal, viele Nutzungsmöglichkeiten
Die Matrix42 Enterprise Service ManagementService Management bezeichnet die Gesamtheit der Prozesse und Methoden, die für die Planung, Lieferung, Betrieb und Kontrolle der IT-Services einer Organisation verwendet werden, um eine effiziente und effektive Technologieunterstützung für… Plattform konnte alle Anforderungen von Brückner erfüllen. Das darauf neu entwickelte Portal myBrückner öffnet sich je nach Benutzerrolle in drei inhaltlich der Zielgruppe angepassten Erscheinungsformen: der Kundenansicht, der Verkäuferansicht und der Kundenvertreteransicht. Die Oberfläche ist multilingual nutzbar.
Für Kunden: Aktuelle Ansprechpartner auf einen Blick & herausragender Service
Loggt sich ein Kunde in das Serviceportal ein, kann er dort die von Brückner zu seinem Unternehmen gespeicherten Adress- und Kontaktdaten einsehen und ist in der Lage, Veränderungen selbst einzupflegen. Der Kunde trägt somit aktiv zur Erhaltung der Datenqualität bei.
Zudem bekommt er spezifische Kontaktinformationen zu seinen Ansprechpartnern bei Brückner angezeigt. Auf diese Weise wird schnell ersichtlich, wer beispielsweise der Vertreter im Land des Kunden oder die richtige Person für den Neumaschinenvertrieb, die Ersatzteilversorgung oder für Modifikationen ist.
Durch die Verknüpfung der im Portal gespeicherten Informationen zum Maschinenbestand des Kunden mit dem Online-Ersatzteile-Shop hat der Kunde automatisch Zugriff auf maschinenspezifische Ersatzteile und kann diese direkt im Shop bestellen, ohne im Voraus recherchieren zu müssen, welche Ersatzteile für seine Maschine verfügbar sind.
Sollten unerwartet technische Probleme mit einer Anlage auftreten, erstellt der Kunde über das Portal ein Serviceticket, welches im zentralen Ticketcenter erfasst und nach Störfall vorsortiert wird. Der IT-Support von Brückner kann die gesammelten und gruppierten Tickets auf diese Weise gut überblicken, nach Dringlichkeit abarbeiten und Fehlermeldungen protokollieren bzw. Maschinen optimieren, wenn eine erkennbare Häufung an Fehlern auftritt.
Hat der Kunde einen Supportvertrag mit Brückner abgeschlossen, lassen sich die derzeit verfügbaren Kontingente über das Portal einsehen. Ist die anfallende Supportleistung nicht über ein vorhandenes Servicekontingent abgedeckt oder existiert keinen Supportvertrag, erhält die Buchhaltung bei Brückner automatisiert die Information, dass eine entsprechende Rechnung für den Leistungsempfänger erstellt werden muss.
Vorteile auf einen Blick:
- Hohe Qualität der Kundenstammdaten:
Kunden unterstützen Brückner aktiv bei der Aktualisierung der gespeicherten Daten. - Herausragende Versorgung mit Informationen & Services:
User-spezifische Inhalte und Funktionalitäten erleichtern die Informationsbeschaffung und tragen zur Nutzerzufriedenheit bei. - Entlastung des IT-Supports:
Ganzheitlicher Überblick über Tickets und standardisierte Prozesse ermöglichen Priorisierung und strukturierte Abarbeitung der Supportanfragen, Selbsthilfe-Funktion bietet schnelle Unterstützung bei der Problemlösung. - Effektive Gruppierung & Protokollierung von Support-Tickets:
Fehlerhäufungen an Maschinen können erkannt und gezielt behoben werden. - Automatisierung im Rechnungswesen:
Beschleunigung der Kommunikation zwischen IT-Support und Buchhaltung bei der Verrechnung von Support-Leistungen mit und ohne Servicevertragskontingenten. - Schonung von Ressourcen:
Kosten für den postalen Versand von Dokumentationsunterlagen werden reduziert, papierlose Dokumentation ist nachhaltig.
Für Verkäufer: Klare Verantwortlichkeiten & Informationsbereitstellung
Auch für den Vertrieb bietet das neue Portal hilfreiche Unterstützung. In der Verkäuferansicht bekommt der User eine Übersicht über das komplette Gebiet, für das er verantwortlich ist mit allen Vertretern, Kunden und Maschinen angezeigt. Gewinnt er einen neuen Kunden, kann er diesem sehr schnell und einfach selbst einen Kundenaccount für das Portal anlegen, ohne eine IT-Fachkraft für die technische Freischaltung zu binden.
Vor allem in der Vorbereitung auf einen Kundenbesuch sind die im Portal hinterlegten Informationen, wie z. B. die Dokumentation von Service-Tickets sehr wertvoll. Auf diese Weise kann sich der Vertriebler bereits im Voraus einen Überblick über den Verlauf von Supportanfragen verschaffen und sich gedanklich entsprechend auf das Gespräch vorbereiten. Stößt der Verkäufer im Alltag auf ein Supportthema, kann auch er Service-Tickets für den Kunden erstellen.
Für Kundenvertreter: Unterstützung im Geschäftsalltag & Informationstransfer
In Bezug auf seine Arbeit kommt dem Kundenvertreter in der Plattform eine Zwischenrolle zwischen Kunde und Vertriebler zu. Er kann die gespeicherten Daten von Kunden, die er betreut einsehen und verwalten. Er versorgt Brückner mit Informationen, bei welchen Kunden es Potenzial für Neumaschinen, Modifikationen oder Ersatzteile gibt.
Für die interne Belegschaft: Schneller IT-Support & effektive Dokumentation
Neben den drei oben genannten Benutzerrollen existieren noch mehrere weitere Zugangsprofile. Brückner nutzt das Portal und dessen Funktionalität im Unternehmen nicht nur zur kontinuierlichen Aktualisierung der Kundenstammdaten, sondern auch im Bereich des internen IT-Supports. Über das integrierte Ticketsystem kann jeder Mitarbeitende z. B. IT-Störungen melden, neue Zugangsberechtigungen anfordern oder andere Service-Anfragen an den IT-Support stellen.
Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass wir in Bezug auf die IT mit dem Ticketsystem richtig an Effizienz gewonnen haben… Wir nutzen jetzt auch ein Frage & Antwort-Tool, das automatisch mitlernt, wenn Fehlfunktionen behoben wurden. So können sich Personen bei bekannten Problemen selbst helfen – das entlastet den internen IT-Support enorm.
Marketing-Formate wie Newsletter oder Einladungen zu Messen werden ebenfalls über das myBrückner Portal bereitgestellt und gezielt verteilt. Auf einem eigens dafür angelegten Reiter bekommen Kunden aktuelle News zu Angeboten ausgespielt, sowie Verlinkungen zu Social Media Inhalten und der Website angezeigt.
Ein weiterer Meilenstein wurde im Bereich Dokumentation erreicht. Maschinenbeschreibungen stehen nun digital auf Basis einer HTML5-Website zur Verfügung und sind somit jederzeit und von überall her erreichbar – auch über mobile Endgeräte. Die dort gespeicherten Informationen sind stets aktuell, da Updates sofort eingepflegt und vom Kunden eingesehen werden können, ohne dass die Unterlagen in Papierform versendet werden müssen.
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